【人車事新聞】F1維修站概念導入!Volvo「OHS高效服務」搶先體驗

F1賽事中那賽車進站後PIT維修區神速般的維修速度、合作無間的的團隊合作,如今也可應用在你我愛車的維修保養中?別以為不可能,透過維修過程的效能提升,F1的維修概念也可導入在經銷點的專業保養維修服務中。10月13日當天,Volvo嶄新推出的「ONE HOUR STOP-OHS高效服務」,透過專業的講解與實際操作體驗,讓這延伸自賽車概念的維修流程,有了十分清楚且精彩的展現。

 

 

從製造廠思維制定的維修服務流程


時間就是金錢,無論對於經銷維修體系或是顧客本身,都是絕對適用的名言,且大幅縮短維修工時,更可有效提升顧客滿意度的表現,對於品牌而言,更是有著絕對加分的效果。而近年來在新車款推出動作中相當積極的Volvo車廠,近來更將品牌進化動作擴及到了售後服務方面,由瑞典原廠重新研擬規畫的「OHS高效服務」流程,打破傳統維修廠的工作流程,以「製造廠」思維角度,將車輛製造過程作為基礎,重新制定一套更具效率、更為快速的維修服務制度。且由於台灣已被Volvo瑞典原廠視為海外分公司六大重點市場之一(台灣、日本、澳洲、南非、巴西與土耳其),台灣更成為瑞典當地之外首個實行「OHS高效服務」的地區。

 

由於台灣已被Volvo瑞典原廠視為海外分公司六大重點市場之一,台灣更成為瑞典當地之外首個實行「OHS高效服務」的地區;而此次示範地點則為台北新凱汽車內湖展示暨服務中心。


從決定導入到此次的成果發表,作為示範點的台北新凱汽車內湖展示暨服務中心,歷經了18個月的謹慎評估與規畫,未來除了與新凱相同的北中南三個主要都會區之Volvo旗艦展示暨服務中心皆會導入「OHS高效服務」外,爾後也將陸續在全國各Volvo展示暨服務中心導入此OHS專區建置。

 

此次負責講解的國際富豪汽車顧客服務處處長姚祖瑋。


「OHS高效服務」的短期成效


到底何謂「OHS高效服務」?此套由原廠自行規畫的維修服務流程,關鍵就在於「提高效率」,進化幅度何等驚人?舉個例子,過去以S80 2.5T5車型而論,一萬公里保養的工時可能需要花費3小時左右,但導入「OHS高效服務」之後,兩萬公里保養工時降低至極為快速的22分鐘;而S40車型,上下引擎動作僅需1.5小時、更換變速箱也只要1小時的時間!且別忘了,這是目前施行三個月後的成果展現,以原廠規畫的完整服務內容,在施行運作24個月後「OHS高效服務」才會是最終的成形規模,因此上述的維修工時,絕對都還有進步的空間!以服務廠的一個工位而論,原廠保持的紀錄為一天最高維修車輛數為36輛,目前台北新凱汽車內湖展示暨服務中心最高紀錄為12車,未來中程目標為21輛,且更信誓旦旦的表示,打破原廠紀錄,絕對不無可能!


「OHS高效服務」的核心內容


快就代表草率?這是很多車主心中可能會產生的疑問,其實在「OHS高效服務」的規畫中,核心價值就是「精實生產系統」,此套早已運用在諸多高科技大廠的效能提升系統,乃是以改善工作流程為主,並非加速員工的工作速度(不是送個料件、進出廁所補充水分用奔跑的如此簡單),基本上「精實生產系統」,就是要達到三不要件,不等待、不待料、不重複維修三大重點。透過每日簡短固定會議(5分鐘內),檢討工作重點,持續進行改善,也是「精實生產系統」的重點。此外,且在充滿機具的工作環境中,如何建立在安全的基礎上而縮短工時、增加服務效率,同樣是「OHS高效服務」引以為傲的優勢。

 

「OHS高效服務」團隊中具備三種主要關鍵人員,首先為與車主第一線接觸的服務顧問(著黑色上衣者),另外還有多重技能技師與名為〝Andon〞的關鍵人物(右一、淺綠色襯衫者)。


除了精實系統外,團隊合作與專業多重技能技師,也是「OHS高效服務」的關鍵,工作團隊中,與過去各司其職的方式不同,「OHS高效服務」團隊中具備三種主要關鍵人員,首先為與車主第一線接觸的服務顧問,為了縮短工時,服務顧問需要在第一時間判斷出車輛的問題所在,希望可達到八成的問題判斷效率;而經過了服務顧問此關卡後,接下來為多重技能技師與名為〝Andon〞的關鍵人物。多重技能技師負責車輛檢查與保養維修工作,而Andon此人物更要結合支援、教練、問題解決者與工作發展人員等多重任務,著重於「視覺管理」的方式,隨時調動多重技能技師,基本上一個「OHS高效服務」團隊,會以一位服務顧問、六位多重技能技師與一位Andon所組成,六位技師是Andon可以掌控的最高限度,且在緊盯整個維修流程中,也同時的進行品質監控任務,可再行省略最終品質審核所浪費的時間,進一步的縮短工時。

 

「ONE HOUR STOP 高效服務」專區皆經由瑞典原廠規劃設計、認證,精簡MST技師動線、工具電腦使用位置,減少不必要的工作流程。

 

工具區與車輛之間進行淨空,以利維修人員走動順暢,而白板處則為每日簡短固定會議(5分鐘內)的地點。


為了提升效率,工作場合的佈置也十分考究,首先在工具區與車輛之間進行淨空,以利維修人員走動順暢,連工具箱的擺放也有學問,如同扇形的展開工作架上,兩側為基處工具,中央則為進階工具。此外,多重技能技師沒有固定的職場或固定工作位,端看Andon的調配,且在一定時間的磨合與搭配後,多重技能技師皆有著一定默契,了解何時該相互搭配、何時該獨力完成,避免人力無謂的浪費,搭配上Andon於一旁的隨時監控與輔助,讓維修過程效能大為提高。

 

車輛進廠同時,駕駛會操作車輛所有外部配備,如燈光、雨刷、喇叭等,藉此檢視車輛外部功能的正常與否,也達到利用時間、縮短工時的目的。

 

Andon會檢視位於工區旁的資訊螢幕,了解技師們拿取料件、維修內容的正確與否。

 

如有特殊工具,技師們會相互配合,達到最佳工作效率。

 

何時該合作、何時該分工,此以運行超過三個月的工作團隊早有十足默契。

 

Andon乃是以視覺管理為主,雙眼緊盯現場六名技師,進行流程監控與品管。

 

必要時Andon也會在允許的狀態下,與技師們合作解決問題。


「OHS高效服務」的服務流程,可分為預約→車主與車輛到場→車主接待→OHS服務→車主與車輛離場→車主後續追蹤等,而在實施之後,由於「OHS高效服務」的高效率,讓原先僅有15%左右的預約比例提升至40%左右,且還在陸續增加中。此外,「OHS高效服務」的優勢,由於工作內容的精準,也大幅消弭了過往存在於保養廠多年的〝Over Service〞的問題,車主提出的車輛保養內容或問題,透過團隊精確且高效能的處理解決,沒有另外增加服務內容的疑慮,也可讓車主對於車輛維修的成本控制更為精準。


「OHS高效服務」與其他廠的差異


目前除了Volvo之外,其實也有其他車廠導入此類「快速維修」的服務內容,不過大多以基本保養為主,而Volvo的「OHS高效服務」目標,則期望可涵蓋上保養維修內容八成以上(其他兩成主要以鈑金或烤漆、較為費時的為主),且不因此服務內容而額外收費,「OHS高效服務」的優勢清楚展現。


根據原廠數據顯示,各Volvo專業服務中心加入「OHS高效服務」服務專區後,每個保修區效率可從原先80%提升至180%,每位專業技師工作效率也提升10%,整體平均效率更因此進步4.8倍。除了縮短工時外,「OHS高效服務」也可位車主節省30-50%左右的等待時間,對於車主的便利性,自是大幅提升。

 

S80 D5車型於OHS實施前後萬級保養工時比較

 

保養內容 OHS實施前(小時) OHS實施後(小時) OHS實施前/後(%)
1萬公里 1.3 0.62 -52.56%
2萬公里 2.2 1.08 -50.76%
5萬公里 1.3 0.62 -52.56%
6萬公里 3 1.53 -48.89%

 

OHS實施前後客戶滿意度比較

 

訪談內容 OHS實施前(小時) OHS實施後(小時) 客戶滿意成長(%)
是否於約定時間內完成服務 95.5 98.1 +2.7%
約定服務內容是否順利完成 92.0 96.7 +5.1%
所有約定服務是否於第一次就妥善完成 85.7 91.9 +7.2%
第一次完修比率 83.2 93.3 +12.1%

 

高服務效率,是目前市場相當重要的趨勢,而於此時導入「OHS高效服務」,除了符合潮流趨勢外,對於目前國際富豪汽車於銷售端的持續進步狀況,也可讓售後服務維修同步跟上,達到品牌整體面的進步;而此次「OHS高效服務」的搶先體驗,可說是近階的「期中考」測試,未來待此服務持續導入全台Volvo專業服務中心後,「期末考」的表現,應會直接反應在顧客滿意度的調查成績上。而從此次的體驗過程中,期末考的成績應是相當令人期待!

 

相信在「OHS高效服務」持續運行下,未來Volvo品牌的維修服務品質與顧客滿意度,會有令人期待的正面成長。

 

文/攝影=葉毓中